Gestion des situations sensibles en environnement de service

Savoir gérer des situations délicates dans un cadre impliquant une forte proximité avec le public.

Formation créée le 16/01/2026. Dernière mise à jour le 20/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
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Gestion des situations sensibles en environnement de service

Savoir gérer des situations délicates dans un cadre impliquant une forte proximité avec le public.


Cette formation prépare les participants à identifier, analyser et gérer les situations sensibles dans les environnements de service. Elle fournit des techniques de communication, de gestion des conflits et de résolution de problèmes pour maintenir un service de qualité et un climat serein, même dans les contextes difficiles.

Objectifs de la formation

  • Identifier les situations sensibles et leurs enjeux
  • Appliquer des techniques de communication adaptées
  • Gérer les conflits et comportements complexes
  • Maintenir un service de qualité en situation délicate
  • Développer des stratégies préventives pour anticiper les problèmes

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents d’accueil et réception
  • Personnel en contact avec le public
  • Encadrants et coordinateurs
  • Médiateurs et managers de services
Prérequis
  • Être actif dans un environnement de service
  • Connaissances de base en communication ou relation client souhaitées

Contenu de la formation

Module 1 : Introduction aux situations sensibles
  • Définition et typologie
  • Analyse des risques et impacts
Module 2 : Identification et diagnostic
  • Observation et repérage des signaux de tension
  • Analyse des causes et acteurs impliqués
  • Priorisation des actions
Module 3 : Communication et gestion relationnelle
  • Techniques d’écoute active et communication assertive
  • Gestion des émotions et attitudes difficiles
  • Médiation et résolution de conflits
Module 4 : Stratégies de prévention et gestion
  • Organisation et protocoles de prévention
  • Maintien de la qualité du service malgré les difficultés
  • Développement de plans d’action et bonnes pratiques

Équipe pédagogique

Formateur référent : D. GUILLEN Chargée de formation / Formatrice W. GENDREY

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles d’émargement numériques
  • Évaluation diagnostic par questionnaire
  • Évaluation finale par questionnaire
  • Auto-évaluation des acquis

Ressources techniques et pédagogiques

  • Supports pédagogiques numériques
  • Supports de communication et de médiation
  • Guides pratiques et fiches méthodologiques

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • À l’issue de la formation, les participants seront capables d’identifier et gérer efficacement les situations sensibles, de maintenir un service de qualité et de prévenir les conflits dans leur environnement professionnel.
Modalité d'obtention
  • À l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation de formation ainsi qu’une attestation d’assiduité, sous réserve du respect des conditions de participation et, le cas échéant, de validation des modalités prévues.

Accessibilité

Formation accessible aux Personnes en Situation de Handicap Veuillez nous contacter au 0690 97 52 37 pour obtenir de plus amples informations sur les modalités.