Gestion des conflits et comportements complexes

Adopter les bonnes postures face à des publics exigeants ou conflictuels.

Formation créée le 16/01/2026. Dernière mise à jour le 19/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ? N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure ! Nous contacter

Gestion des conflits et comportements complexes

Adopter les bonnes postures face à des publics exigeants ou conflictuels.


Cette formation permet aux participants de développer des compétences pour gérer efficacement les conflits et les comportements complexes au sein d’une équipe ou dans les relations professionnelles. Elle fournit des outils et méthodes pour prévenir, désamorcer et résoudre les tensions, tout en maintenant un climat de travail positif et constructif.

Objectifs de la formation

  • Identifier les sources et types de conflits
  • Comprendre les comportements difficiles
  • Appliquer des techniques de communication et de médiation
  • Gérer les tensions sans escalade
  • Prévenir les conflits et améliorer les relations professionnelles

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Managers et encadrants
  • Salariés en contact avec le public
  • Responsables d’équipe
  • Médiateurs et coordinateurs
Prérequis
  • Aucun prérequis particulier
  • Être actif dans un environnement professionnel

Contenu de la formation

Module 1 : Comprendre les conflits et comportements complexes
  • Définition et typologie des conflits
  • Comportements difficiles et sources de tension
  • Impact sur l’équipe et l’organisation
Module 2 : Analyse et diagnostic des situations conflictuelles
  • Identifier les causes et acteurs du conflit
  • Observation et écoute active
  • Diagnostic des besoins et motivations
Module 3 : Techniques de communication et résolution
  • Communication assertive et non violente
  • Médiation et négociation
  • Gestion des émotions et attitudes défensives
Module 4 : Prévention et stratégies de gestion
  • Mise en place de procédures et bonnes pratiques
  • Gestion des comportements difficiles avant escalade
  • Développement d’un climat de travail serein

Équipe pédagogique

Formateur référent : D. GUILLEN Chargée de formation / Formatrice W. GENDREY

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles d’émargement numériques
  • Évaluation diagnostic par questionnaire
  • Évaluation finale par questionnaire
  • Auto-évaluation des acquis

Ressources techniques et pédagogiques

  • Supports pédagogiques numériques
  • Supports de communication assertive et médiation
  • Fiches pratiques et guides de résolution de conflits

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • À l’issue de la formation, les participants seront capables d’identifier et gérer les conflits et comportements complexes, de maintenir un climat de travail positif et de prévenir l’escalade des tensions.
Modalité d'obtention
  • À l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation de formation ainsi qu’une attestation d’assiduité, sous réserve du respect des conditions de participation et, le cas échéant, de validation des modalités prévues.

Accessibilité

Formation accessible aux Personnes en Situation de Handicap Veuillez nous contacter au 0690 97 52 37 pour obtenir de plus amples informations sur les modalités.