Accueil multicanal : physique, téléphone et digital

Développer ses compétences pour assurer un accueil efficace et cohérent sur tous les canaux.

Formation créée le 16/01/2026. Dernière mise à jour le 19/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Accueil multicanal : physique, téléphone et digital

Développer ses compétences pour assurer un accueil efficace et cohérent sur tous les canaux.


Cette formation permet aux professionnels de maîtriser les techniques d’accueil et de communication sur plusieurs canaux : en face à face, au téléphone et via les outils numériques. Les participants apprendront à adapter leur posture, leur langage et leurs outils pour offrir une expérience client harmonisée et de qualité.

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Objectifs de la formation

  • Accueillir et orienter efficacement les clients ou usagers sur différents canaux
  • Adapter la communication verbale et non verbale selon le support
  • Gérer les appels téléphoniques et messages numériques avec professionnalisme
  • Traiter les demandes et réclamations avec efficacité et courtoisie
  • Maintenir une image cohérente et positive de l’organisation

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents d’accueil et réception
  • Secrétariat et standard
  • Administrations et structures publiques
  • Services clients
  • Organisateurs et coordinateurs
  • Médiation et accueil du public
Prérequis
  • Aucun prérequis particulier
  • Sens de l’écoute, réactivité et bonnes capacités de communication

Contenu de la formation

Module 1 : Accueil physique
  • Techniques de posture et langage corporel
  • Gestion de l’accueil en face à face
  • Orientation et information des visiteurs
  • Gestion des situations difficiles sur place
Module 2 : Accueil téléphonique
  • Techniques d’écoute active et reformulation
  • Gestion des appels entrants et sortants
  • Réception de réclamations ou demandes complexes
  • Transfert et suivi des appels
Module 3 : Accueil digital
  • Communication via emails, chat et réseaux sociaux
  • Réponses claires, concises et professionnelles
  • Gestion des délais et priorités
Module 4 : Cohérence multicanal
  • Harmonisation de la communication entre les différents canaux
  • Maintien de l’image professionnelle et positive

Équipe pédagogique

Formateur référent : D. GUILLEN Chargée de formation / Formatrice : W. GENDREY

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles d’émargement numériques pour le suivi de présence
  • Exercices pratiques et mises en situation sur les 3 canaux
  • Évaluation finale basée sur des questionnaires
  • Retour d’expérience et auto-évaluation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Supports numériques et papiers
  • Études de cas et mises en situation
  • Fiches pratiques

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • À l’issue de la formation, les participants seront capables d’accueillir et de communiquer efficacement avec tous les publics, en face à face, au téléphone et via les outils numériques, tout en maintenant une image professionnelle cohérente.
Modalité d'obtention
  • À l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation de formation ainsi qu’une attestation d’assiduité, sous réserve du respect des conditions de participation et, le cas échéant, de validation des modalités prévues.

Accessibilité

Formation accessible aux Personnes en Situation de Handicap Veuillez nous contacter au 0690 97 52 37 pour obtenir de plus amples informations sur les modalités.