Accueil des publics spécifiques (personnes handicapées, étrangers)

Maîtriser les techniques d’accueil adaptées pour tous les publics.

Formation créée le 16/01/2026. Dernière mise à jour le 20/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ? N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure ! Nous contacter

Accueil des publics spécifiques (personnes handicapées, étrangers)

Maîtriser les techniques d’accueil adaptées pour tous les publics.


Cette formation permet aux professionnels de développer leurs compétences pour accueillir efficacement les publics spécifiques, qu’il s’agisse de personnes en situation de handicap ou d’usagers étrangers. Les participants apprendront à adapter leur posture, leur communication et leurs pratiques pour offrir un accueil respectueux, sécurisé et accessible à tous.

Version PDF

Objectifs de la formation

  • Identifier les besoins spécifiques des différents publics (handicap, langue, culture).
  • Adapter la communication verbale et non verbale.
  • Mettre en place des pratiques d'accueil sécurisées et inclusives.
  • Gérer les situations délicates ou les demandes particulières avec professionnalisme.
  • Favoriser l’accessibilité et l’égalité de traitement pour tous les usagers.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents d’accueil et réception
  • Administrations et structures publiques
  • Secrétariat et standard
  • Organisateurs et coordinateurs
  • Assistants, aides et professionnels du social
  • Médiation et accueil du public
Prérequis
  • Aucun prérequis particulier
  • Sens de l’écoute, patience et ouverture aux différences recommandés

Contenu de la formation

Module 1 : Introduction à l’accueil des publics spécifiques
  • Définition et typologie des publics
  • Contexte légal et obligations d’accessibilité
  • Enjeux d’un accueil inclusif et respectueux
Module 2 : Communication adaptée
  • Techniques verbales et non verbales
  • Gestion de la langue et compréhension
  • Écoute active et reformulation
Module 3 : Accueil des personnes en situation de handicap
  • Identification des besoins spécifiques
  • Adaptation de l’environnement et des pratiques
  • Prévention des situations à risque et sécurité
Module 4 : Accueil des publics étrangers
  • Sensibilisation interculturelle
  • Techniques pour faciliter la communication
Module 5 : Gestion des situations délicates
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
  • Stratégies d’apaisement et résolution de conflits

Équipe pédagogique

Formateur référent : D. GUILLEN Chargée de formation / Formatrice : W. GENDREY

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles d’émargement numériques pour le suivi de présence sur les 3 jours
  • Évaluation diagnostique en début de formation
  • Exercices pratiques et mises en situation tout au long de la formation
  • Évaluation finale : mises en situation et questionnaires
  • Retour d’expérience et auto-évaluation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Supports numériques et papiers
  • Vidéos et exemples concrets
  • Études de cas et mises en situation
  • Fiches pratiques

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • À l’issue de la formation, les participants seront capables d’accueillir tous les publics de manière professionnelle et inclusive, en adaptant leur communication et leurs pratiques pour garantir une expérience sécurisée et respectueuse.
Modalité d'obtention
  • À l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation de formation ainsi qu’une attestation d’assiduité, sous réserve du respect des conditions de participation et, le cas échéant, de validation des modalités prévues.

Accessibilité

Formation accessible aux Personnes en Situation de Handicap Veuillez nous contacter au 0690 97 52 37 pour obtenir de plus amples informations sur les modalités.