Techniques de relance et fidélisation client

Renforcer la relation client pour développer la satisfaction et la fidélité durable.

Formation créée le 19/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Techniques de relance et fidélisation client

Renforcer la relation client pour développer la satisfaction et la fidélité durable.


Cette formation vise à permettre aux professionnels de maîtriser les techniques de relance et de fidélisation client, en adoptant une communication efficace, adaptée et respectueuse. Elle permet d’améliorer la satisfaction client, de maintenir une relation de confiance et de valoriser l’image de l’organisation, sans démarche commerciale agressive.

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Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux de la relance et de la fidélisation client
  • Adopter une posture professionnelle orientée relation client
  • Mettre en œuvre des techniques de relance efficaces et adaptées
  • Fidéliser les clients grâce à une communication qualitative
  • Gérer les objections et les insatisfactions de manière constructive

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Services clients
  • Accueil et relation usagers
  • Secrétariat et assistanat
  • Commerciaux
  • Indépendants et TPE
Prérequis
  • Avoir une expérience ou une fonction impliquant une relation avec des clients ou usagers
  • Maîtrise de base de la communication orale et écrite

Contenu de la formation

Module 1 : Comprendre la relation client
  • Enjeux de la satisfaction et de la fidélisation
  • Attentes et comportements des clients
  • Image de marque et relation de confiance
Module 2 : Les techniques de relance client
  • Relance commerciale vs relance relationnelle
  • Choisir le bon canal (téléphone, email, digital)
  • Structurer une relance efficace et professionnelle
  • Timing et fréquence de relance
Module 3 : Communication et posture professionnelle
  • Techniques d’écoute active et de reformulation
  • Adapter son discours selon le profil client
  • Communication positive et assertive
Module 4 : Fidélisation et suivi client
  • Maintenir une relation client dans la durée
  • Valorisation du client et personnalisation
  • Suivi, retours et satisfaction client
Module 5 : Gestion des objections et situations sensibles
  • Identifier les freins et insatisfactions
  • Répondre aux objections avec diplomatie
  • Transformer une insatisfaction en opportunité relationnelle

Équipe pédagogique

Formateur référent : D. GUILLEN Chargée de formation / Formatrice : W. GENDREY

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles d’émargement numériques
  • Exercices pratiques et mises en situation
  • Évaluation finale par questionnaire
  • Auto-évaluation des compétences acquises

Ressources techniques et pédagogiques

  • Supports de formation numériques
  • Fiches pratiques et scripts de relance
  • Études de cas concrets
  • Outils d’aide à la communication client

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • À l’issue de la formation, les participants seront en mesure de mettre en œuvre des techniques de relance et de fidélisation efficaces, favorisant une relation client durable et qualitative.
Modalité d'obtention
  • À l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation de formation ainsi qu’une attestation d’assiduité, sous réserve du respect des conditions de participation et, le cas échéant, de validation des modalités prévues.

Accessibilité

Formation accessible aux Personnes en Situation de Handicap Veuillez nous contacter au 0690 97 52 37 pour obtenir de plus amples informations sur les modalités.