Utiliser les outils numériques dans la relation client
Optimiser sa communication client grâce aux outils digitaux
Formation créée le 22/04/2025. Dernière mise à jour le 30/04/2025.Version du programme : 1
Type de formation
Formation mixteDurée de formation
21 heures (3 jours)Accessibilité
OuiUtiliser les outils numériques dans la relation client
Optimiser sa communication client grâce aux outils digitaux
Cette formation de 21 heures permet aux participants de découvrir, comprendre et utiliser efficacement les outils numériques pour améliorer la gestion de la relation client. Grâce à des mises en situation concrètes, ils apprendront à exploiter les canaux digitaux (emails, réseaux sociaux, CRM, messageries instantanées) pour gagner en réactivité, en qualité de service et en satisfaction client.
Objectifs de la formation
- Identifier les principaux outils numériques utiles dans la relation client
- Adapter leur communication selon le canal utilisé
- Utiliser efficacement les emails, messageries instantanées et réseaux sociaux
- Mettre en œuvre des pratiques de gestion client via un CRM
- Améliorer la qualité de la relation client par une stratégie digitale cohérente
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnels en contact direct avec des clients (commerce, service client, indépendants)
- Chargés de relation client, téléconseillers, commerciaux
- Toute personne souhaitant professionnaliser sa communication client avec les outils numériques
Prérequis
- Savoir utiliser un ordinateur et un smartphone
- Être à l’aise avec la navigation web et la messagerie électronique
- Aucun prérequis en marketing digital n’est nécessaire
Contenu de la formation
Module 1 : Comprendre les enjeux de la relation client digitale (3h)
- Évolution de la relation client avec le numérique
- Attentes des clients aujourd’hui
- Canaux digitaux et comportements clients
Module 2 : Utiliser les emails et messageries pour la relation client (4h)
- Bonnes pratiques de l’email professionnel
- Réponses efficaces et personnalisées
- Utiliser WhatsApp Business, Messenger, etc.
Module 3 : Communiquer via les réseaux sociaux (4h)
- Facebook, Instagram, LinkedIn : différences et usages pro
- Répondre aux messages et commentaires
- Créer une image positive de l’entreprise
Module 4 : Découvrir et utiliser un outil CRM (4h)
- Qu’est-ce qu’un CRM ?
- Suivi des interactions et historique client
- Présentation de HubSpot, Zoho ou équivalent gratuit
Module 5 : Organiser sa stratégie de relation client numérique (3h)
- Planifier ses actions et canaux
- Cohérence des messages et gestion du temps
- Automatiser sans déshumaniser
Module 6 : Assurer une communication client de qualité (3h)
- Ton et posture professionnelle
- Réactivité et gestion des insatisfactions
- Fidélisation et suivi
Équipe pédagogique
Formateur référent : Waleska GENDREY | Audrey JEAN-FRANÇOIS
Directeur général : Daniel GUILLEN
Responsable pédagogique : Waleska GENDREY - Waleska.gendrey@pplusconsultant.fr
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation diagnostique en amont
- Évaluation finale
- Quiz, exercices pratiques, auto-évaluation
- Feuilles d’émargement, attestation d’assiduité, évaluation de satisfaction
Ressources techniques et pédagogiques
- Ordinateurs ou tablettes
- Connexion internet
- Plateformes CRM de démonstration
- Support numérique complet
- Exercices pratiques basés sur des cas concrets
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- À la fin de la formation, les participants devront gérer une simulation de relation client à travers plusieurs outils numériques (email, messagerie, CRM) en respectant les bonnes pratiques.
Modalité d'obtention
- L’attestation de fin de formation est délivrée sur la base de la réussite à l’évaluation finale.
Accessibilité
Formation accessible aux Personnes en Situation de Handicap Veuillez nous contacter au 0690 97 52 37 pour obtenir de plus amples informations sur les modalités.