Utiliser les outils numériques dans la relation client
Optimiser sa communication client grâce aux outils digitaux
Formation créée le 22/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation de 21 heures permet aux participants de découvrir, comprendre et utiliser efficacement les outils numériques pour améliorer la gestion de la relation client. Grâce à des mises en situation concrètes, ils apprendront à exploiter les canaux digitaux (emails, réseaux sociaux, CRM, messageries instantanées) pour gagner en réactivité, en qualité de service et en satisfaction client.
Objectifs de la formation
- Identifier les principaux outils numériques utiles dans la relation client
- Adapter leur communication selon le canal utilisé
- Utiliser efficacement les emails, messageries instantanées et réseaux sociaux
- Mettre en œuvre des pratiques de gestion client via un CRM
- Améliorer la qualité de la relation client par une stratégie digitale cohérente
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnels en contact direct avec des clients (commerce, service client, indépendants)
- Chargés de relation client, téléconseillers, commerciaux
- Toute personne souhaitant professionnaliser sa communication client avec les outils numériques
Prérequis
- Savoir utiliser un ordinateur et un smartphone
- Être à l’aise avec la navigation web et la messagerie électronique
- Aucun prérequis en marketing digital n’est nécessaire
Contenu de la formation
-
Module 1 : Comprendre les enjeux de la relation client digitale (3h)
- Évolution de la relation client avec le numérique
- Attentes des clients aujourd’hui
- Canaux digitaux et comportements clients
-
Module 2 : Utiliser les emails et messageries pour la relation client (4h)
- Bonnes pratiques de l’email professionnel
- Réponses efficaces et personnalisées
- Utiliser WhatsApp Business, Messenger, etc.
-
Module 3 : Communiquer via les réseaux sociaux (4h)
- Facebook, Instagram, LinkedIn : différences et usages pro
- Répondre aux messages et commentaires
- Créer une image positive de l’entreprise
-
Module 4 : Découvrir et utiliser un outil CRM (4h)
- Qu’est-ce qu’un CRM ?
- Suivi des interactions et historique client
- Présentation de HubSpot, Zoho ou équivalent gratuit
-
Module 5 : Organiser sa stratégie de relation client numérique (3h)
- Planifier ses actions et canaux
- Cohérence des messages et gestion du temps
- Automatiser sans déshumaniser
-
Module 6 : Assurer une communication client de qualité (3h)
- Ton et posture professionnelle
- Réactivité et gestion des insatisfactions
- Fidélisation et suivi
Équipe pédagogique
Formateur référent : Patrice FALEYRAS Responsable pédagogique : Waleska GENDREY - waleska.gendrey@pplusconsultant.fr
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation diagnostique en amont
- Évaluation finale
- Quiz, exercices pratiques, auto-évaluation
- Feuilles d’émargement, attestation d’assiduité, évaluation de satisfaction
Ressources techniques et pédagogiques
- Ordinateurs ou tablettes
- Connexion internet
- Plateformes CRM de démonstration
- Support numérique complet
- Exercices pratiques basés sur des cas concrets
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- À la fin de la formation, les participants devront gérer une simulation de relation client à travers plusieurs outils numériques (email, messagerie, CRM) en respectant les bonnes pratiques.
Modalité d'obtention
- L’attestation de fin de formation est délivrée sur la base de la réussite à l’évaluation finale.
Accessibilité
Formation accessible aux Personnes en Situation de Handicap
Veuillez nous contacter au 0690 97 52 37 pour obtenir de plus amples informations sur les modalités.